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Bienvenidos en esta publicación veremos las principales diferencias del consumidor «online» y «offline». veremos cómo la segmentación de clientes y audiencias puede ayudarnos a elegir dónde enfocar nuestros esfuerzos de comunicación digital.
¿Cuáles son las diferencias clave entre un consumidor en una tienda física y un consumidor en línea?
Imagina que se acerca tu cumpleaños de tu hijo, hija, esposa, novio, novia en fin el de alguien especial para ti, es hora de escoger el pastel. En el mundo offline, las etapas para adquirir el pastel podrían ser algo parecido a esto: Visitas el centro comercial local o centro de la ciudad y vas de tienda en tienda revisando los pasteles exhibidos. Investigas sobre precios, calidad, tamaños, sabores que puedes incluso degustar o probar, tiempos de entrega, amabilidad del personal y disponibilidad de inventario para por fin tomar una decisión. Una ves echo lo anterior procesas toda esta información, regresas a la pastelería y compras el pastel que más te convencio, y realizas la compra.
Pasos para realizar compra online
Cuando se trata de compras en línea o a través de tiendas virtuales, es muy probable que realices las siguientes etapas, “Observa, Piensa, Realiza, Divulga” estas etapas te ofrecerán una manera útil de identificar dónde tu empresa debería invertir esfuerzos en conectar con sus potenciales clientes. Veamos el ejemplo del pastel y pongamos atención en las 4 etapas.
En la etapa de «Observar», te das cuenta que tu compañero, amigo o conocido publica fotos de su reciénte cumpleaños y comparte fotos de la fiesta y el.»Pastel» en sus redes sociales. Esto te da el primer empujón para adquirir ahora el pastel para tu evento. Ahora viene la siguiente estapa «Piensa», tomas tu celular y escribes «¿Pastelerías cercanas ?» Esta búsqueda te arroja una gran cantidad de contenido en línea como artículos en blogs y publicidad relacionada, que te da más argumentos para tomar una decisión. Eventualmente te convence la descripción, precio, reseñas del sabor y la calidad del poducto ya que será imposible probarlo basas tus espectativas en la experiencia de alguien que ya probo y compro el pastel. Por fin realizas tu compra, lo que da la llegada al siguiente etapa «Reliza», Ahora es tiempo de compartir tu compra en tus redes sociales. Este último paso de compartir tu compra es parte de la etapa «Divulga».
Es importante que consideres que no necesariamente todos tus clientes pasan por las cuatro etapas todo el tiempo. Su proceso individual de compra puede comenzar en la etapa «Piensa» y terminar en la fase «Realiza».
Ahora, combinemos todas las actividades dentro y fuera de línea. Imagina que estás en la pastelería sacas tu celular y buscas en línea, tal vez revisando si hay opciones más baratas en otro lado. O si existe la posibilidad de que las compres en línea luego de visitar una pastelería física, a este concepto se le conoce en inglés como «showrooming». Entender las diferencias y similitudes entre la compra en línea y física podrá ayudarte a crear una mejor experiencia de compra para el consumidor en línea.
¿Cómo puedo identificar dónde enfocar mis esfuerzos en línea?
Para elegir los mejores canales, analiza a quién le estás hablando, cuándo debes hablarle, y sobre qué debes hablar. Esto se llama segmentación de clientes.
Puedes segmentar consumidores de muchas maneras, desde variables demográficas básicas como la edad y género, hasta intereses mucho más específicos este concepto lo conocemos como arquetipo de cliente o target. Por ejemplo, segmentar clientes por ubicación puede beneficiar a una tienda en línea si sus productos sólo están disponibles para llegar a ciertas áreas específicas si por ejemplo por logística solo puedes entregar en colonias cercanas a tu negocio.
Esta segmentación también puede ayudar con tu publicidad en línea, ya que la mayoría de los canales te permiten orientar la publicidad pagada a públicos específicos, basándose en información como lo que le gusta o no le gusta a un público. O hacer que tus anuncios aparezcan sólo para personas que se encuentren dentro de un radio determinado, para terminar, cuando se trata de poner tu negocio en línea, piensa en los clientes y ponte en sus zapatos: ¿qué canales utilizan más? ¿Cómo interactúas y te relacionas con ellos si están o no conectados a Internet? ¿Que redes sociales usan más?, para esta una buena campaña de social media puede ayudarte a ser el complemento ideal para relacionarte e interactuar con tus clientes o clientes potenciales.
